从“用户安全感”入手设计支付产品,产品设计,电商

从“用户安全感”入手设计支付产品

设计一个产品不能停留在界面、布局、功能层面，而应该要秉着“设计一个能够给予用户安全感的产品”的理念，去设计产品。笔者在本文中，从“用户安全感”入手，讲述如何设计一个让用户安心的，好的支付产品。

这是一篇关于钱包设计细节的稿子。

近期接触金融产品相关的设计，与其他项目不同的的是：在经历了布局的调整尝试，功能业务的梳理之后，总是还有欠缺。

前段时间还看了各金融产品的一些设计师的设计思路，比如：samsung pay经历了1.0，2.0，3.0改版的前后经历。

（图1 Samsung Pay改版）

后来陆续做了一些用户调研和脑暴，才发现：如果设计一个产品，如果只是停留在界面，布局，功能层面，很难深入了解产品以及这个产品所处的行业。

比如：金融领域的产品、理财产品、钱包产品，用户使用它们，可能并不是因为它好看，漂亮，而可能是因为它值得信赖，它可靠。

那么，在设计层面，问题就应该从“如何设计一个好用的产品”转化为“如何设计一个让用户安心的产品”。

当然，金融产品的水可能很深，此文也仅仅是从一个细分领域出发，尝试去搜集有关于“安全感”的金融产品设计，也希望借此了解更多同行业盆友们的见解。

更快的识别时间，更严密的密码监控，这些固然很安全，但技术是设计师不能控制的领域。不过，我们至少还能做的是：让这个产品看上去很安全。

安全感心理学

记得第一次去厦门的时候，坐了去鼓浪屿的船，发现这个船竟然没有座位的，拿着行李箱在船舱还会左右晃动。

这时候我看到了这个：

（图2 鼓浪屿船上的安全手把）

于是我很自然就过去抓住，松了一口气。

我想这可能就是这个把手带给我的安全感吧？

因为想探讨安全感这个主题，我查阅了不同领域的一些资料，包括：建筑领域，心理学领域和医学领域。

总结出以下两点：

1. 安全不等于安全感。
2. 营造安全的因素包括：心理安全，物理安全和社会安全。

安全感在金融产品中的体现：心理安全，物理安全，环境安全。

从这三个角度出发，我对于之前搜索的产品进行了一些整理，具体的细节会在下面的小节中讲述：

（图3 竞品与场景表）

1. 物理安全

障碍、围栏，这些物理的物体对我们包裹、保护，形成了一种物理上的实在的安全。

认证：

银行卡加密认证，实名认证，安全认证，就像食物一样，是经过认证的，是一种官方质检的认可。在店里加上质检过的牌匾，就能让顾客可以放心食用。

比如：图4小米钱包里带有“加密后仅用于银行验证”的提示，前面还加了一个盾牌加以强化，传递了这种认证的感觉。

另外还有支付密码、验证码、指纹密码等，在用户使用的某个流程节点展示，也传递了包裹、保护之感。

（图4认证的产品）

识别：

这个产品长了一双眼睛，可以识别周边物体。虽然这也是技术上的进化，但传递给用户的，是一种智能、隐蔽的感觉。

比如：用户录入银行卡信息，身份证信息。在识别的过程中，用户不需要手动输入信息，直接将证件靠近，通过ocr识别出文字，便完成了证件的输入。

图5分别是：银行卡和身份证的识别录入。

我个人认为“识别”减少了证件在外界的暴露时间，使得用户得以在一个私人保护的空间快速操作，这对于需要输入大量数据的情况效果更加显著。

举一个最近做的身份证录入流程作为例子：这个流程不只需要输入身份证号，还要连带有效期、地址、性别等全部信息进行输入。

这时候，识别输入就显得更为必要。

（图5识别的产品）

限制：

就像一堵墙，限制给予用户保护的感觉。

虽然我们希望呈现给用户最流畅的流程，但适当的限制也可以让用户认识到：这个系统是受保护的。

比如：图6最左侧，当用户多次操作无果的时候，告诉用户将要进行人工审核，限制用户的使用，而不是让用户无节制地尝试。

另外，如图6的第二张图：协议与条款也是一种限制，是法律层面的限制，虽然并不一定所有用户都会去阅读长长的条款，但用户在同意的过程中会感觉权威之感。

另外，如图6最右侧的图：还有一种限制是来自外界的限制——比如绑定银行卡的时候，如果我正在进行录屏，录屏中的银行卡信息会自动模糊。

（图6限制的产品）

2. 心理安全

心理安全，我个人认为是这三个因素中，涉及到设计的内容最多的，是用户发自内心感觉到的安全。

效率:

高效的操作使用流程让用户可以感受到产品的灵敏，从而增加对产品信赖的感觉。

从中我也细分了一些小点:

a. 输入的连贯性。

如图7的左图和右图：是输入连贯的对比。同样是提现的界面，右侧的产品在进入界面时马上弹出了键盘，保证了用户输入的连贯。而左侧的界面可能是要显示全量的内容，所以，没有将键盘马上弹出显示，用户则需要多一步操作。

从另一个角度看，信息填写的分组和节奏也是很重要。

（图7）

b. 易用的输入键盘。

金融产品有很多共通的流程，例如：绑定银行卡，转账，充值，提现等。

这些流程我之前有列个表，总结看到大部分的操作都涉及到输入数字的操作。因此，一个排列合理的键盘会影响到用户的输入效率。

（图8.输入数字表）

c.清晰可读的数字。

在需要强化的时候，很多产品会将数字放大显示，比如：充值，提现。

这样用户能清晰看到金额，这也是提高使用效率的细节。

（图9数字）

d.自动。

以充话费为例：

充话费是每个月都要充的，充值也只是一个简单常规的页面。

希望设计更加流畅的充值体验固然是好的，但也许深入到业务，我们会发现：再好的充值体验，也只能让用户每个月充一次钱。如果加上自动充值的功能，效果就有所不同，可以节省用户时间，也可以保证资金的持续流入。

（图10自动充值）

e.规范的单位显示。

在查看竞品的过程中，我发现了不同的数字单位组合形式。既然有不同，也说明设计一不小心，可能就会造成不一致。

规范好单位数字的表达，统一整个产品，虽然是细节，但可以带来统一感。

(图11单位)

f.颜色区分。

比如：图12转账明细的界面，用了两种颜色区分，使得用户可以快速辨别收入的与支出。

（图12）

预测：

用户在使用一些跟“钱“相关产品的时候，比如：买股票，买基金时，总不免想要知道结果会如何。

适当的预测，可以帮助用户判断，是用户操作的定心丸。

比如图13提现的流程：

在按钮明显的位置告知了用户预计到账的时间。

（图13）

虽然表达形式不同，如图14：

告知用户时间间隔，预测到账时间，提供给用户时间的选择，这些都让用户对自己的操作结果有了一定的预期。

（图14）

图15是一个功能的起始页，里面列举了步骤开始需要准备的东西，也对用户即将发生的事情作了提醒。

（图15）

理财等产品用户在使用的时候是很慎重的，适当预测收益，可以让用户适当展望一下，也可以提高用户对产品的掌控感。

（图16）

权威与信赖：

在街上看到穿着警服的警察，制服上大大的“警察”二字让人感到安心——这是来自权威的震慑。

官方的推荐，开放的反馈渠道，优势的告知，适当展示这些元素，让用户感受到产品背后坚强的后盾。

（图17）

反馈：

随时随地，用户能了解当前所有的状况。

除了常见的的成功提示和结果反馈（图18），我觉得一个比较容易忽略的点是交易单的设计。

我发现：不是所有的的交易单都有显示余额，而“我还剩下多少钱了”是用户比较关心的。因此，这个信息最好也显示在交易单上。

（图18）

（图19）

不可逆：

不可逆转的事情，是很严肃的，需要谨慎对待的。

如：实名认证的操作，进行了之后无法修改，那么也体现了产品严肃认真的感觉。

如图20中为：实名认证的过程，其中提示如果通过将不能修改，这会让用户更加谨慎去填写。

（图20）

隐藏：

哈利波特有隐身斗篷，高大的建筑底层设置藏洞，遇到危险很多人的第一反应是遮住眼睛。

隐藏可以说是保护自己的直觉行为，产品中的设计也是如此。

总资产是私密的，点击眼睛图标可以隐藏数字，性别，出生年月是隐私信息，隐藏起来。付款码，重要信息信息定期刷新，时间久了就先遮住。

补充一个从开发侧学来的小知识，这种信息的隐藏也有一个术语叫“脱敏”。

（图21）

愉悦感：

偶尔的彩蛋可以增加心理上的愉悦。

比如：

• Google钱包转账的最后，用户可以自定义背景（图22）发送给朋友。
• Kakao Pay（图23）中用户可以根据需要自定义卡面的颜色。

看似可有可无的小功能，其实也能够培养用户与产品间情感的联系，增加对其依赖的感受。

（图22）

（图23）

3. 环境安全

环境安全：是处于大环境中的一种安全感。

太平盛世是安全，风平浪静是安全，回到家中的房间也是一种安全。

环境安全是外在的，我的理解是包含了：人与人关系的稳定，社会关系的稳定等。

社交：

社交的元素在转账的场景中经常出现。

转账对于用户来说是慎重的——“我想要确认转给谁”，“我想知道这个人是否可信”，“我想确保他能收到钱”，如果这些问题没有答案，恐怕一次转账就要在惶惶不安中度过。

如何在一次转账中解答这些问题？

实名认证的标识，对方身份的提醒，转账后给对方捎句话，这些可以让用户的转账更安心。

（图24）

氛围：

氛围，是一种笼罩的感觉。

告诉用户某个银行卡经过验证，是以“点”的方式告知用户安全，但是氛围则更多是以“面”的方式传递。

比如：充值过程中，键盘上出现“已检测为安全环境”，贯穿流程，让用户感觉到周边安全的氛围。环境异常也是可以给用户警醒的。

（图25）

品牌背书：

让用户知道，使用的产品背后是有保障的，品牌是其中的一个体现。

• 支付宝在添加信用卡的时候，展示“支付宝安全保障中”。
• 微信转账的时候，对话框底部出现微信转账的小字。
• 京东支付，展示品牌色以及logo。
• 小米钱包支付的等待过程虽短暂，也见缝插针地出现了钱包的logo。

如果用户在产品之外使用，比如：添加商店的优惠券到钱包中，则更需要获取用户的信赖。google钱包定制了添加的按钮，通过品牌提醒用户。

（图26）

小结

以上便是一些支付产品设计的细节点总结，希望大家可以一起交流共享。

参考资料

https://www.chanpiopark.com/samsung-pay-data-driven-ux-1/

https://www.mentalhelp.net/blogs/the-importance-of-feeling-safe/

https://www.google.com/amp/s/www.dezeen.com/2015/12/18/aaron-betsky-opinion-sense-of-safety-in-architecture-public-buildings-spaces/amp/

https://pay.google.com/payments/home

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作者：交互小怪兽，微信公众号：交互小怪兽